Service och bemötande 2021-22

Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Boken finns tillagd för hela klassen på www.inlasningstjanst.se

Välkommen till kursen!

KLICKA HÄR  finns planeringen som är ett levande dokument och ändras efter varje lektion.

 

Har du missat en lektion så kollar du i planeringen vad vi har gått igenom så att du kan hänga med i kursen, (eget ansvar) fråga dina kamrater, eller Maria om utförligare beskrivning om du så önskar.

Undervisningen i ämnet service och bemötande ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande :

1. Kunskaper om olika servicesituationer.
2. Förmåga att bemöta kunder eller gäster i olika servicesituationer samt värdera sitt bemötande.
3. Förmåga att hantera positiva och negativa reaktioner i kontakter med kunder eller gäster.
4. Kunskaper om betydelsen av god produktkännedom och marknadsföring i servicesituationer.
5. Färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik samt i att värdera sitt arbete och resultat.

Kunskapskrav

Längst ner i matrisen hittar du kursens kunskapskrav

Centralt innehåll

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kulturella skillnader i kommunikationsmönster.
• Bemötande, kroppsspråk och språklig kommunikation i olika servicesituationer samt yrkesmässigt hänsynstagande till kundens eller gästens integritet.
• Kunders eller gästers olika behov samt hur man kan anpassa produkter och tjänster till individuella önskemål.
• Bemötande av kunder eller gäster i servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
• Betydelsen av god kännedom om de produkter och tjänster som branschen erbjuder samt intern och extern marknadsföring.
• Grundläggande skyltning och presentationsteknik.
• Presentation av varor och tjänster tillsammans och var för sig.

Så här kommer vi att arbeta:

-Lektionsgenomgångar

-Praktiskt arbete i cafeterian

-Diskussioner

-Eget arbete med uppgifter

-Film

-Prov i DigiExam

Metodhandledning

Det här ska du lära dig och bli bedömd utifrån:

1. Beskriva:

Beskriva olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de hanteras

2. Bemöta, hantera och värdera:

Bemötande av kunder eller gäster i olika  servicesituationer. Förmåga att hantera positiva och negativa reaktioner i kontakter med kunder eller gäster samt värdera sitt bemötande

3. Redogöra:

Kunskaper om betydelsen av god produktkännedom och marknadsföring i servicesituationer

4. Utföra och ge exempel:

Färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik samt i att värdera sitt arbete och resultat

5. Bedöma egen förmåga:

Utvärdera den egna förmågan

Vett och Etikett Doktorn

Power Point Missnöjda kunder

Uppgifter

DLX

DLX uppgift.docx

Corona komplikationer

Vad ska du göra?

Visa dina kunskaper om olika servicesituationer och hantera positiva och negativa reaktioner

Hur ska du göra?

Följ instruktionerna i dokumentet

När ska det vara klart?

2022-03-24

Corona komplikationer.docx

Varuexponering

Varuexponering.docx

Vad ska du göra?

Eleven ska visa färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik.

Hur ska du göra?

Besvara frågorna i uppgiften.

När ska det vara klart?

2022-02-25 I stället för lektion får ni komplettera era uppgifter

Exempel på hur uppgiften kan se ut, se exemplet med kondomer

Varuexponering kondomer.docx

Cafeteriautvärdering

Utvärdering Cafeteria.docx

Produktkännedom

Besvara frågorna i dokumentet

Produktkännedom.docx

Analys av UF-mässan

Uppgift 3: Analys av mässan – tankar, idéer och reflektioner.

1. Vad var bra med att besöka mässan?

2. Vad var mindre bra?

3. Var uppgiften bra, svår eller lätt?

4. Var det givande att besöka mässan och se UF företagen?

5. Övriga synpunkter:

Kap. 3 Kommunikation och service

Lämna in uppgiften här som ni redan lämnat in i MÅTBRC, den hamnade på fel ställe.

kap 3 frågor.docx

Marknadsföring

Marknadsföring.docx

Telefonuppgiften

Telefonuppgiften.docx

3 Tjänster s.12

Fundera och diskutera med en kompis:

Nämn tre tjänster du kan få på ett hotell, ett bageri respektive en turistbyrå. Skriv ditt svar direkt i rutan under uppgiften.

Cafeteria utvärdering

Lämna in din utvärdering direkt när du är klar med din vecka i cafeterian.

Utvärdering Cafeteria.docx

Produktkännedom

Vad ska du göra?

Visa dina kunskaper om produktkännedom i samband med service

Hur ska du göra?

Svara på frågorna i uppgiften med hjälp av boken Service och
bemötande, kapitel 4, sidorna 67-72

När ska det vara klart?

Inlämnat på Unikum 22/1

Produktkännedom.docx

Varuexponering

Varuexponering.docx

Vad ska du göra?

Eleven ska visa färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik.

Hur ska du göra?

Besvara frågorna i uppgiften.

När ska det vara klart?

2021-01-01

Lagar

Läs hela kapitel 8 från sid 117 i boken service och bemötande. Beskriv "din lag" och visa i en Power Point.

Redovisas på lektionen efter Påsklovet. Det är enskilt arbete med en egen Power Point

1. Konsumentköplagen

Roze och William

2. Konsumenttjänstlagen

Ida B. och Nangialy

3.Distans- och hemförsäljningslagen

Tove, Lovisa och Noah

4. E-handelslagen

Matilda, Ebba och Oskar

5. Marknadsföringslagen

Emma och Maj-Britt

6. Allmänna reklamationsnämnden är ingen lag, de har hand om klagomål. läs det finstilta på sid 120.

Elin och Ida D.

DLX Det Lilla Extra

Skriv om en DLX service som du fått eller önska få.

Cafeteria utvärdering

När du har gjort din Cafeteria praktik skriver du din utvärdering i ett Word dokument och lämnar in din uppgift senast veckan efter.

Utvärdering Cafeteria.docx

DLX

Besvara frågorna i dokumentet

DLX uppgift.docx

DLX

Svara på frågorna med hjälp av boken Service och bemötande, sidan 21-22.

DLX uppgift.docx

Kapitel 3 -Telefonservice

Telefonservice Kundbemötande i olika servicesituationer Verbal kommunikation över telefon Telefonservice är ett av sätten att möta en kund på.

Under kursens gång ska varje elev genomföra ett telefonsamtal med Maria, vi gör detta under cafeteria veckan. Vi utgår från den skrivna telefonmanualen för telefonservice i cafeterian.

Telefonmanual.docx