Service och bemötande 2022-23

Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Boken finns tillagd för hela klassen på www.inlasningstjanst.se

Välkommen till kursen!

 

Har du missat en lektion så kollar du i planeringen, längre ned på sidan, klicka på länkarna, för att se vad vi har gått igenom så att du kan hänga med i kursen, (eget ansvar) fråga dina kamrater, eller Maria eller Katharina om utförligare beskrivning om du så önskar.

Boken finns på inläsningstjänst, om du vill lyssna, klicka på länken: Service och bemötande

Undervisningen i ämnet service och bemötande ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande :

1. Kunskaper om olika servicesituationer.
2. Förmåga att bemöta kunder eller gäster i olika servicesituationer samt värdera sitt bemötande.
3. Förmåga att hantera positiva och negativa reaktioner i kontakter med kunder eller gäster.
4. Kunskaper om betydelsen av god produktkännedom och marknadsföring i servicesituationer.
5. Färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik samt i att värdera sitt arbete och resultat.

Kunskapskrav

Längst ner i matrisen hittar du kursens kunskapskrav

Centralt innehåll

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kulturella skillnader i kommunikationsmönster.
• Bemötande, kroppsspråk och språklig kommunikation i olika servicesituationer samt yrkesmässigt hänsynstagande till kundens eller gästens integritet.
• Kunders eller gästers olika behov samt hur man kan anpassa produkter och tjänster till individuella önskemål.
• Bemötande av kunder eller gäster i servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
• Betydelsen av god kännedom om de produkter och tjänster som branschen erbjuder samt intern och extern marknadsföring.
• Grundläggande skyltning och presentationsteknik.
• Presentation av varor och tjänster tillsammans och var för sig.

Så här kommer vi att arbeta:

-Lektionsgenomgångar

-Praktiskt arbete i cafeterian

-Diskussioner

-Eget arbete med uppgifter

-Film

-Prov i DigiExam

                       Planering

Vecka 

35	Kursintroduktion Presentationsövning Kap.  1 Vad är service? s. 11–14 Varor, tjänster och teknisk service
36	Rep, vad är Varor, tjänster och teknisk service? Kap.1, s.16–17  4 stora P= Personliga egenskaper Samarbete s.19  Service som konkurrensmedel  DLX s.20–22 med uppgift
37	Vad är bra service? 8:11 min   Personliga egenskaper s. 24 med frågerutan  Mäta kvalitet/ Mystery shopper s.25   Kundens ögon s.25  Personligheter i färg s. 26  Diskutera vilken färg du är/din kompis Frågor kap1.
38	Kap. 2 Målgrupper och servicebehov s. 31–38 +44 frågor om olika målgruppers servicebehov    Rutinmässig och icke rutinmässig service, olika målgruppers förväntan på service, uppgifter s. 44    Dela ut böcker med kontrakt     Cafeteria information  Kap. 3 Telefonservice s.51–52
39	Cafeteria intro börjar för en elev i taget på måndag Orientering
40	Frågedokument kap 2. Kap. 1 och 2, visa vad de ska kunna på provet  träna
41	Prov Kap 1 och 2 i DigiExam
42	Kap. 3 s. 49–64   Verbal kommunikation,   Mänskliga möten Kroppsspråk, olika zoner     60–63. 3 tips om ditt kroppsspråk 5:13 min    Charader, filmsnutt från Gäster med gester?    Film: Magdalena Ribbing Hyfs och stil 7:26 min     Kap.3 s.57–58, gruppövning kap.3 kroppsspråk
43	Genomgång prov     Kap 3 frågor dokument i Unikum
44	Höstlov
45	Genomgång inför prova på servering i Ljusgården
46	Utvecklingssamtal
47	Utvecklingssamtal
48	Utvecklingssamtal
49	Kap 4 Produktkännedom s. 67–74    Produktkännedom uppgift i Unikum   och reflektionsuppgift Ljusgården, i Unikum
50	Genomgång av uppgift produktkännedom  Värdegrundsövning  https://www.nyaledarskapet.se/blogg/sa-du-tror-att-du-kan-gora-flera-saker-samtidigt/  Envägs och tvåvägs kommunikation övning med snapchat
51	Jultema, film och fika
52	Jullov
1	Jullov
2	Jullov
3	Kap. 5 Marknadsföring och service s. 77–85  Uppgift i Unikum: Visa varuexponeringsuppgiften med kondomer och tuggummipinne från café och bilder    Marknadsföring 5p 9minuter    5. Färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik samt i att värdera sitt arbete och resultat.  6. (Centralt) Grundläggande skyltning och presentationsteknik.
4	Samarbetsövning med kurator Gabriela. Fortsättning med Varuexponeringsuppgiften
5	Kap. 6 Kulturmöten    s. 89–91, 93–99   Grupparbete Frågor s.99 , ej taxi  Berätta om en kulturkrock du varit med om.   1. (centralt) Kulturella skillnader i kommunikationsmönster.
6	Kap. 7 Missnöjda gäster s. 105–110   PP om kap. 7  Missnöjda gäster kap. 7.pptx Rollspel om fem faser i trygghetsmodellen, låt eleverna hitta på varsitt klagomål. Låt de lösa varandras problem i Trygghetsmodellen, bild 11 i PP.
7	MurboAnnas 8:30   Mats från Murbo berättar:   Hur möter ni kunder, vilka olika servicesituationer har ni?   Vad betyder service för er personal och era gäster?  Vilka är era målgrupper, hur når ni dem?  Vilka komplikationer kan uppstå och hur hanteras de? (tex. missnöjd kund)  Vad betyder god produktkännedom?  Hur jobbar ni med marknadsföring?  Hur jobbar ni med merförsäljning?   https://youtu.be/D6ZTSwYnn50  Hantera klagomål 10:45 min  4. (centrala) Bemötande av kunder eller gäster i servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
8

 

09	Sportlov
10	Läs kap. 9 besvara frågorna i Unikum APL Nycklar
11	Föreläsning, service. Jonatan Strid Leksand resort. [e-mail] 8:00-8:30 ca  Trygghetsenkät  Restuppgifter på tiden som är kvar
12	Alkoholuppgifter till kursen MÅTBRC, Hur beter vi oss vid olika promillehalter  Promillehalter        https://www.iq.se/fakta-om-alkohol/extra-skadligt-for-unga/        Alkohollag vid servering        Alkohol och sjukdomar    Övningar om Alkohol, narkotika och tobak
13	Alkoholuppgifter till kursen MÅTBRC Nya boken Branschkunskap. kap 1, sid. 12 och kap 3, sid. 54–57   Orientering om alkoholens effekter och konsekvenser. Utskänkningstillstånd och servering av alkohol.  Uppgift: Alkoholens konsekvenser, alkohollagen och alkoholservering i Unikum    3 korta filmer om alkohol: https://prataomalkohol.se/filmer-och-diskussionsfragor/
14	.
15	Påsklov
16
17
18
19	Kap 8 Lagar   Lagen s. 117–129 Grupparbete med PP.  Redovisa på lektionen
20
21
22	Utvärdering
23	Lov

 

Metodhandledning

Det här ska du lära dig och bli bedömd utifrån:

1. Beskriva:

Beskriva olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de hanteras

2. Bemöta, hantera och värdera:

Bemötande av kunder eller gäster i olika  servicesituationer. Förmåga att hantera positiva och negativa reaktioner i kontakter med kunder eller gäster samt värdera sitt bemötande

3. Redogöra:

Kunskaper om betydelsen av god produktkännedom och marknadsföring i servicesituationer

4. Utföra och ge exempel:

Färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik samt i att värdera sitt arbete och resultat

5. Bedöma egen förmåga:

Utvärdera den egna förmågan

Vett och Etikett Doktorn

Power Point Missnöjda kunder

Uppgifter

DLX

DLX uppgift.docx

Presentation merförsäljning

Vad ska du göra?

Ta emot en "kund" sälj en vara och jobba på merförsäljning till varan, presentera för lärarna.

Hur ska du göra?

Spela teater med en kompis och sälj så många tillbehör som möjligt. Läs bifogade instruktioner och följ lärarnas instruktioner från lektionen.

När ska det vara klart?

Halva klassen på tisdag vecka 14 halva klassen på tisdag vecka 16.

LTV Berättelse.docx

https://www.unitedsales.se/4-tips-for-merforsaljning/

https://www.google.com/search?q=hur+du+enkelt+s%C3%A4ljer+mer+till+varje+kund&rlz=1C1LJDK_svSE978SE978&oq=hur+du+enkelt+s%C3%A4ljer+mer+till+varje+kund+&aqs=chrome..69i57j33i160l3.12464j0j9&sourceid=chrome&ie=UTF-8#fpstate=ive&vld=cid:edc11c39,vid:YUQk3C5nRhw

Presentationsgrupper.docx

Marknadsföring

Marknadsföring.docx

Reflektion Ljusgården

Reflektion Ljusgården.docx

Kap. 3 Kommunikation och service

Lämna in uppgiften här som ni redan lämnat in i MÅTBRC, den hamnade på fel ställe.

kap 3 frågor.docx

Produktkännedom

Besvara frågorna i dokumentet

Produktkännedom.docx

APL nycklar

Vad ska du göra?

Visa att du har kunskaper om olika servicesituationer.

Hur ska du göra?

Besvara frågorna med hjälp av boken,

APL kap 9, s. 131-136

När ska det vara klart?

När lektionen är slut 2023- 03- 07

Kap 9 APL.docx

Varuexponering

Varuexponering.docx

Vad ska du göra?

Eleven ska visa färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik.

Hur ska du göra?

Besvara frågorna i uppgiften.

När ska det vara klart?

2022-02-25 I stället för lektion får ni komplettera era uppgifter

Exempel på hur uppgiften kan se ut, se exemplet med kondomer

Varuexponering kondomer.docx

Produktkännedom

Vad ska du göra?

Visa dina kunskaper om produktkännedom i samband med service

Hur ska du göra?

Svara på frågorna i uppgiften med hjälp av boken Service och
bemötande, kapitel 4, sidorna 67-72

När ska det vara klart?

Inlämnat på Unikum 22/1

Produktkännedom.docx

Cafeteria utvärdering

Lämna in din utvärdering när du är färdig i cafeterian.

Utvärdering Cafeteria.docx

Telefonuppgiften

Telefonuppgiften.docx

Missnöjda kunder, telefonuppgift

Vad ska du göra?

Visa Förmåga att hantera positiva och negativa reaktioner i kontakter med kunder eller gäster.

Hur ska du göra?

Följ instruktionerna i det bifogade dokumentet.

När ska det vara klart?

2023-02-24

Telefonuppgift missnöjda gäster eller kunder.docx

Varuexponering

Varuexponering.docx

Exempel:

Varuexponering kondomer.docx

Lagar

Läs hela kapitel 8 från sid 117 i boken service och bemötande. Beskriv "din lag" och visa i en Power Point.

Redovisas på lektionen efter Påsklovet. Det är enskilt arbete med en egen Power Point

1. Konsumentköplagen

Roze och William

2. Konsumenttjänstlagen

Ida B. och Nangialy

3.Distans- och hemförsäljningslagen

Tove, Lovisa och Noah

4. E-handelslagen

Matilda, Ebba och Oskar

5. Marknadsföringslagen

Emma och Maj-Britt

6. Allmänna reklamationsnämnden är ingen lag, de har hand om klagomål. läs det finstilta på sid 120.

Elin och Ida D.

Lagar kap. 8

Kap 8 Lagar grupparbete 2023.docx

3 Tjänster s.12

Fundera och diskutera med en kompis:

Nämn tre tjänster du kan få på ett hotell, ett bageri respektive en turistbyrå. Skriv ditt svar direkt i rutan under uppgiften.

Cafeteria utvärdering

Lämna in din utvärdering direkt när du är klar med din vecka i cafeterian.

Utvärdering Cafeteria.docx

Telefonuppgiften

Telefonmanual.docx

Analys av UF-mässan

Uppgift 3: Analys av mässan – tankar, idéer och reflektioner.

1. Vad var bra med att besöka mässan?

2. Vad var mindre bra?

3. Var uppgiften bra, svår eller lätt?

4. Var det givande att besöka mässan och se UF företagen?

5. Övriga synpunkter:

Cafeteria utvärdering

När du har gjort din Cafeteria praktik skriver du din utvärdering i ett Word dokument och lämnar in din uppgift senast veckan efter.

Utvärdering Cafeteria.docx

Varuexponering

Varuexponering.docx

Vad ska du göra?

Eleven ska visa färdigheter i att utföra försäljningsteknik, exponering och presentationsteknik.

Hur ska du göra?

Besvara frågorna i uppgiften.

När ska det vara klart?

2021-01-01

Kapitel 3 -Telefonservice

Telefonservice Kundbemötande i olika servicesituationer Verbal kommunikation över telefon Telefonservice är ett av sätten att möta en kund på.

Under kursens gång ska varje elev genomföra ett telefonsamtal med Maria, vi gör detta under cafeteria veckan. Vi utgår från den skrivna telefonmanualen för telefonservice i cafeterian.

Telefonmanual.docx