Servicekunskap - FÖSSEV0

Servicekunskap är en efterfrågad kompetens och det har en nyckelroll inom de flesta yrken. I den här kursen kommer du att få kunskap om hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar servicesituationer.

Den teoretiska delen i kursen läser ni i åk 2. Resterande gör ni ute på APL-platserna. I den teoretiska delen kommer ni att bedömas på inlämningsuppgifter, prov, utförande av olika "säljuppdrag". Jag bedömer också lättare er kunskapsnivå genom visad delaktighet på lektionerna.

Boken H2000 Servicekunskap- för goda kundrelationer, ligger till grund för kursens upplägg. 

Läroplanskopplingar

Centralt innehåll

• Grundläggande servicekoncept, funktioner och begrepp samt betydelsen av god kundservice.
• Arbete med service vid försäljning av olika slags produkter och tjänster.
• Säljarens arbetsuppgifter i olika branscher och service i olika typer av verksamheter.
• Attityder och värderingar i servicesituationer.
• Verbal och ickeverbal kommunikation samt olika kulturella kommunikationsmönster.
• Förhållningssätt och hur man agerar i olika kund- och servicesituationer.
• Konsumentlagar och god säljetik.
• Betalningssätt och betalningsformer.
• Arbetsmiljö och säkerhet, till exempel säkerhetstänkande och säkerhetsregler i yrken och organisationer inom handels- och tjänstesektorn.
• Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt inom olika serviceyrken, till exempel yrkena säljare, kundmottagare och administratör.
• Metoder för utvärdering av service.
• Datorstöd i service- och säljarbetet.

Kriterier

• Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer.
• Eleven beskriver utförligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer.
• Eleven beskriver översiktligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer.
• Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.
• Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.
• Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare.
• När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk.
• När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk.
• När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.
• När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.
• När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.